在城市這個龐大肌體中，小區作為最基本的治理單元，其治理狀況是衡量城市基層治理水平的重要“標尺”，也直接關系到居民幸福感。如何讓這一“標尺”達到新高度？提升物業管理水平無疑是重要抓手。近日，記者走訪多個小區，探尋物業與業主間存在哪些矛盾？業主需要什么樣的物業？

從“錦旗不斷”到“問題頻發”

有的物業自稱“就是背鍋的”

當電梯停擺的焦灼遇上維修程序的鐵律，當亂停亂放的無序切割著出行迂回的腳步，當衛生質量的滑坡碰撞業主美好生活的訴求……這些看似微小的摩擦，卻如同一顆顆小石子，硌在居民心頭，成為削弱居民幸福感的“暗疾”。而月湖區水岸華府小區的業主們對此感觸頗深。

近段時間，水岸華府小區的業主持續向“問政鷹潭”平臺反映，小區內管理混亂、車輛亂停亂放、電梯損壞幾個月無人修理、樓道間雜物有隱患等問題。

近日，記者來到該小區，當得知記者是來了解物業管理問題時，不少業主開啟吐槽模式。有人說物業管理混亂，房屋漏水嚴重卻無人修理，飛線充電、財物被盜等情況時有發生，也有人說小區環境衛生較差，綠化破壞嚴重，垃圾清運很不及時。

正買完菜回家的劉女士說：“這樓棟里都是亂停亂放，物業也不管。房子有一點點漏水，就說要動維修基金。門口的瓷磚破了，叫物業來修，也一直沒處理。大家在業主群里也是群情激憤，意見很大?！?/p>

在業主們的指引下，記者看到一樓棟入戶大門漏水嚴重，門前已經積水成洼，地面濕滑，給居民進出帶來不便。但當天烈陽高照，樓棟外的垃圾桶在陽光下還散發著酸臭味。

走訪發現小區內最為嚴重的問題是亂停亂放。每棟單元樓前都隨意停放著各類車輛，有些小轎車占據綠化帶，有些則是占據景觀步道，還有些停在消防通道上，可以說是“見縫插針”式的停車。

針對業主們的吐槽，物業方有何回應呢？記者來到水岸華府物業管理處，滿墻的錦旗讓記者感到有些意外，這些錦旗上寫著“情系業主”“熱情服務”等字樣，與業主們的投訴形成了鮮明對比。物業管理處劉經理向記者坦言，錦旗雖然不少，但都是2023年之前的，且主要集中在2018年和2022年。近年來，因改造后遺癥、問題解決滯后等原因，業主與物業的矛盾越來越多。

“關于小區改造后的遺留問題，雖然業主們頗有怨言，但他們往往不會將矛頭指向實際改造方，反而會歸咎于我們物業。然而許多問題本就不在物業服務范疇內，我們只能盡力協調處理。業主要清楚，這個是物業在‘背鍋’，而不是物業非得要去做的?！眲⒔浝碚f，“小區內車位接近1100個，登記在冊的車輛卻高達2785輛，供需嚴重失衡?！?/p>

對于環境衛生質量下降、各項基礎設施損壞無人維修等問題，劉經理則表示“缺”是關鍵。據劉經理介紹，小區內保潔人員19人，另有專人一天清運兩次垃圾?？瓷先ゲ簧?，卻也架不住小區內人多、需求大，如果要滿足日常運作，存在5—6個人的缺口；對于設施設備則更是缺錢，僅今年上半年物業收支就虧損19萬元，雖然大部分業主繳納物業費集中在年底，但也僅能保持收支平衡。

積極回應、暖心作為

有的物業費收繳率接近100%

從水岸華府小區采訪結果來看，業主與物業的矛盾，除去不可更改的硬件條件和供需失衡外，主要集中在設施維修和物業費收繳兩大問題上。

這樣的矛盾能否破解？是否有哪個小區的做法值得借鑒？我們記者前往信江新區海熙·御龍灣小區，該小區被評為“2024年度信江新區和美小區”，物業費收繳率高達95%以上，這背后原因為何？

走進海熙·御龍灣小區，給人最大的感受是干凈。記者沿著小區內步道行走，所過之處并未看到隨手丟棄的垃圾，各處綠化也很規整，樓棟前的垃圾桶并未有積存情況。

“24萬平方米、常住900戶、物業費收繳率98%……”海熙·御龍灣小區物業經理杜慧霞如數家珍般地向記者介紹小區基本情況和重點人群情況。她坦言物業服務工作不好做，會受委屈。“一個好物業不僅要服務做到位，把事情做在前面，做在細處。同時，力所能及地幫業主處理一下家庭小事，多理解一些反對聲音?！?/p>

長期的付出讓杜慧霞和她的團隊得到了居民的認可。記者隨機采訪幾位業主，大家對小區物業紛紛表示認可。業主張女士夸道：“我們小區物業服務態度好，有困難找到物業，第一時間就能幫助到我們，還蠻貼心的。”

業主盼服務，物業望理解

提升管理還需雙向奔赴

業主與物業休戚與共，良好的物業服務在其中發揮了至關重要的作用。杜經理及她的團隊“把事情做在前面、把業主放在心上”的服務理念，不僅提升了業主的居住體驗，也增強了業主對物業的信任與支持。那么好的物業是什么樣？如何提升物業服務呢？

海熙·御龍灣小區業主張女士說：“好的物業要讓業主有體驗感。像我們小區衛生很干凈，另外業主碰到什么困難，物業能提供一些幫助?！?/p>

水岸華府小區業主劉女士認為：“好物業不應該只想著物業費，而是把業主的所需所求，都要處理好，不能滿足掃掃地就可以?！?/p>

水岸華府管理處劉經理則以從業人員角度提出“大家觀念都需要改變”的觀點，她說：“我覺得要提升物業服務，大家都得改變觀念，要互相尊重。”

小區管理的核心從來不是“業主與物業的對立”，而是“服務與需求的契合”。從水岸華府的矛盾凸顯到海熙?御龍灣的良性互動，差異的關鍵在于是否守住“服務為本”的初心，是否建立“雙向尊重”的共識。（鷹潭市融媒體中心 記者 朱烈闖）

來源：天天鷹潭