工作人員通過“叮叮搶單”系統3.0版為群眾辦理相關業務

當全國各地政務服務中心還在探索“最多跑一次”改革時，南昌市紅谷灘區通過“叮叮搶單”系統的第三次迭代升級，用實踐表明，真正的智慧政務，正在讓“一次都不用跑”成為日常。

7月24日，紅谷灘區政務服務大廳內，南昌某科技公司負責人陳先生完成線上設立后，手機隨即收到一條精準推送：“您的企業可能需要在本大廳辦理其他相關業務，請查收材料清單及辦理流程。”這，正是“叮叮搶單”系統3.0版的AI預判功能在實際場景中的應用。

當陳先生走到窗口，工作人員已準備好全套材料。“我還沒開口，系統就知道我要辦什么，這服務太超前了。”

這場“未問先辦”的政務服務變革，標志著紅谷灘區歷時兩年打造的數智綜窗體系——“叮叮搶單”系統完成第三次關鍵進化。

從被動等待到主動出擊：

1.0版的破冰革命

時間回到2023年6月，紅谷灘區政務服務中心內悄然啟動一場革新。該區“叮叮搶單”系統1.0版正式上線，打破傳統政務服務的運行邏輯。

“比如說群眾來窗口辦事，在取號機上取號后，窗口人員即可通過系統進行搶單，就像‘滴滴打車’一樣，窗口人員搶著服務。”紅谷灘區政數局副局長嚴露介紹，當群眾在線提交辦事需求后，信息會即時推送至所有綜合窗口人員的終端設備。誰響應最快、誰最能勝任，誰就能“搶”到服務機會。

這一創新將“搶單量”和“好評率”納入績效考核，徹底激活了窗口人員的內生動力。效果立竿見影——窗口人員從“要我服務”變為“我要服務”，辦事群眾從“求人辦事”變成“被人搶著服務”。

“有天早上剛開機，就看到系統彈出個加急的施工許可證申請，我馬上搶下來。”紅谷灘區政務服務中心綜合窗口人員小張回憶，“不到10分鐘就幫企業辦妥了，對方驚訝得直說‘紅谷灘速度’真是牛。”

專家服務與效率躍升：

2.0版的精準進化

2024年6月26日，紅谷灘區政務服務中心大廳取號機前，前來辦理公司減資業務的吳先生發現新變化：屏幕上清晰展示著“窗口服務之星”的姓名、照片和其擅長領域。

“我當時選了標有‘企業變更專家’字樣的辦事員，他快速幫我辦好了業務。”吳先生回憶道，“全程不到15分鐘，比我預想的快太多了。”

這正是該區“叮叮搶單”系統2.0版的核心升級內容——專家號制度。系統通過對4.87萬件已辦事項數據進行分析，精準評選出各領域的服務專家。群眾可按需選擇“專家號”，享受專業精準服務。

技術升級帶來效率的顯著提升。系統創新升級記憶大腦、壓縮辦理時長、簡化辦理流程，與一體化政務服務平臺貫通。群眾等待時間從5至10分鐘壓縮至2分鐘，辦件時長從15至20分鐘壓縮至10分鐘。

“系統2.0版就像智慧大腦。”“叮叮搶單”系統建設方江西中智經濟技術合作有限公司相關負責人趙峰指著后臺大屏解釋道，“它能實時分析大廳人流量、窗口飽和度等10余項維度數據，自動調配資源解決‘忙閑不均’難題。”

更深遠的變化發生在人員培訓機制方面。系統通過數智化對綜合窗口人員日常表現進行量化排名，表現優秀者將經驗分享到學習平臺，需要提升者則獲得一對一教學。這種機制推動26名綜合窗口人員全部持證上崗，整體服務水平顯著提升。

正是這些點滴變化，讓紅谷灘區在2024年底獲評“全國政務領域優秀案例”。

AI賦能與全鏈閉環：

3.0版的智能預判

7月20日，紅谷灘區“叮叮搶單”系統3.0版正式上線。

1.0版首創綜窗“主動搶單”模式，激發服務內生動力；2.0版推出綜窗“專家號”，實現與企業群眾辦事需求的精準匹配。那么，3.0版將帶來什么革新呢？

嚴露介紹，“叮叮搶單”系統3.0版延續了數智綜窗迭代的創新基因：它依托AI大模型技術實現全新升級，形成“未問先辦、全程通辦、難事速辦”的全鏈條服務閉環，標志著紅谷灘區政務服務實現從“主動響應”到“智能預判”的歷史性跨越。

新系統的核心是AI大模型技術驅動的“未問先辦”功能。基于對用戶的畫像分析，系統前置識別企業和群眾潛在辦事需求，并據此主動推送個性化辦事指南及材料清單，實現從“群眾找服務”到“服務找群眾”的轉變，推動“一窗智辦、一事聯辦”服務機制高效落地。

在閉環服務方面，3.0版構建“企業專員”機制，配置專屬顧問，貫通“點單—搶單—辦單—跟單—回訪”全周期服務鏈，從“一次性辦結”升級為“全生命周期護航”，確保企業訴求即時響應、專業對接、全程跟進。

“以前辦完就結束，現在有專員全程跟進。”剛簽約落戶南昌未來科學城的企業代表感受深刻。

此外，針對復雜事項，3.0版系統依托“數據儀表盤”動態監測大廳運行狀態，可視化呈現關鍵指標，同步構建起一套覆蓋“問題發現—問題剖析—分類處置—復盤及提升”全鏈條閉環管理機制，實現從“解決一件事”到“辦好一類事”的躍升。

智慧政務的擴散效應：

從紅谷灘到南昌全域

從1.0到3.0的持續迭代，該區“叮叮搶單”系統累計辦件量已突破8萬件，綜合窗口人員月均處理量4000余件。這組數字背后，是政務服務理念的深刻變革。

“技術只是手段，溫度才是核心。”一名前來辦理業務的企業負責人表示，“從無障礙設施到AI預審，每個細節都體現了以人民為中心的發展思想。”

不僅如此，在環境建設方面，紅谷灘區政務服務中心還獲評省級“政務服務示范大廳”。這里配備了智能政務投遞柜、24小時自助服務區、智慧大屏等設施，專門設置了青年志愿者服務站、愛心母嬰室等暖心空間。

如今，“叮叮搶單”系統的成功實踐已融入南昌“南事好辦”政務服務品牌體系。這一創新實踐也為紅谷灘區優化營商環境注入智慧動能。“這場變革的核心價值在于‘三個轉變’：服務模式從‘人力服務型’向‘人機交互型’進化，決策機制從‘經驗判斷型’向‘數據分析型’轉變，服務理念從‘群眾找服務’向‘服務找群眾’轉變。”南昌市政數局黨組書記、局長李鑫在“叮叮搶單”系統3.0版上線發布會上如是說。（劉 磊 文/圖）